Avis Google pour thérapeute : demander, répondre et signaler sans trahir la confidentialité
Vous pouvez demander des avis Google aux personnes que vous accompagnez, à condition de le faire de la même manière avec tout le monde, sans contrepartie ni pression. La difficulté est ailleurs : dans vos réponses, vous ne devez jamais confirmer qu’une personne vous consulte. En Suisse, les données de santé sont des données sensibles, et la plupart des codes de déontologie imposent le secret.
Par Juliane, .Swarm · Neuchâtel
Ce que Google interdit quand vous demandez un avis
Le règlement de Google Maps exige qu’un avis reflète une expérience réellement vécue. Pour un cabinet, cela exclut notamment de :
- offrir un avantage (rabais, séance offerte, petit cadeau) contre un avis, ou pour qu’un avis négatif soit modifié ou retiré ;
- solliciter seulement les personnes dont vous pensez qu’elles seront satisfaites ;
- décourager les avis négatifs ;
- demander un avis sur place, au cabinet, ou insister ;
- suggérer ce que l’avis doit contenir, par exemple « pourriez-vous mentionner la réflexologie à Neuchâtel ? » ;
- publier ou faire publier des avis par des proches, des employés ou des personnes avec qui vous avez un lien professionnel : Google les traite comme des conflits d’intérêts.
Les échanges d’avis entre praticiens d’un même réseau entrent dans cette dernière catégorie. Google peut supprimer ces avis et, en cas d’abus, restreindre la fiche concernée.
Récupérer votre lien d’avis
Connectez-vous avec le compte qui gère votre fiche, cherchez le nom de votre cabinet sur Google, puis choisissez « Demander des avis » (le libellé change parfois selon l’interface). Google affiche un lien court à copier. Vous pouvez en faire un code QR.
Placez ce lien à des endroits neutres, visibles par tout le monde : la page contact de votre site, la signature de vos e-mails, le bas d’une facture. C’est la manière la plus simple de respecter la règle de non-sélection.
Quand et comment demander, dans un cadre de soin
- Demandez à tout le monde de la même façon, ou à personne individuellement.
- Jamais pendant une séance ni à un moment de fragilité. Plutôt à la fin d’un suivi, par écrit, une seule fois.
- Prévenez que l’avis sera public et affiché avec le nom du compte Google de la personne. Laisser un avis revient à dire publiquement qu’on vous a consulté : c’est à elle de choisir.
- Pour certains accompagnements (soutien psychologique, troubles alimentaires, dépendances), mieux vaut ne pas solliciter individuellement et se contenter du lien sur le site.
Bonjour, merci pour votre confiance ces dernières semaines. Si vous le souhaitez, vous pouvez laisser un avis sur Google à propos du cabinet : [lien]. Il sera public et affiché avec le nom de votre compte Google. Vous n’êtes bien sûr pas obligé·e de le faire, et cela ne change rien à notre suivi.
Ce message part en privé : c’est le seul endroit où vous pouvez évoquer le suivi.
Répondre sans confirmer que la personne vous consulte
La loi fédérale sur la protection des données (nLPD, art. 5) range les données sur la santé parmi les données sensibles. Le simple fait de consulter un thérapeute peut renseigner sur la santé de quelqu’un. Le code éthique de la Fondation ASCA demande en outre au thérapeute de respecter le secret professionnel et de ne donner des informations qu’avec l’accord de la personne concernée. Si votre profession est soumise au secret professionnel du Code pénal (art. 321), l’enjeu est aussi pénal.
Même quand l’auteur raconte lui-même sa séance, votre réponse ne doit rien ajouter. Remerciez le message, pas la séance. Pas de méthode, pas de date, pas de détail. Une réponse courte, signée au nom du cabinet.
Avis positif
« Merci pour ce message, il nous touche. Belle journée à vous. — Cabinet [nom] »
Avis négatif
« Merci d’avoir pris le temps d’écrire. Nous ne commentons jamais une situation en public, par respect de la confidentialité. Si vous le souhaitez, le cabinet est joignable au [téléphone] pour en parler. — [Prénom], Cabinet [nom] »
Avis d’une personne que vous ne reconnaissez pas
« Merci pour votre message. Nous ne répondons pas publiquement aux situations individuelles. Pour toute question, le cabinet est joignable au [téléphone]. »
Dans le troisième cas, n’écrivez pas « vous n’avez jamais été patient chez nous » : c’est encore une information sur qui consulte ou non. À éviter aussi : « je me souviens de notre séance de mardi », « merci pour votre confiance pendant ces séances de… », ou toute réponse qui corrige les faits point par point.
Avis injuste, faux ou diffamatoire : que faire ?
Vous ne pouvez pas supprimer vous-même un avis. Seuls Google, son auteur ou, dans de rares cas, un juge peuvent le faire retirer.
| Situation | Réaction |
|---|---|
| Critique sincère, même sévère | Répondre sobrement avec le modèle ci-dessus et proposer un contact. Ne pas chercher à la faire retirer. |
| Avis contraire aux règles de Google : faux, conflit d’intérêts, hors sujet, insultes, informations privées | Le signaler depuis votre fiche ou dans l’outil de gestion des avis de Google, en choisissant le motif. Répondre quand même sobrement en attendant. Google décide seul. |
| Accusation fausse et grave | Faire des captures datées, ne pas répondre sur le fond, consulter un·e avocat·e. Le droit suisse prévoit des recours (atteinte à l’honneur, art. 173 et 174 du Code pénal ; concurrence déloyale si l’auteur est un concurrent), mais c’est une voie d’exception. |
Ce guide donne des repères pratiques. Il ne remplace pas un avis juridique.
Ce qui abîme une fiche plus qu’un avis négatif
- Acheter des avis, ou en publier depuis plusieurs comptes.
- Faire écrire des avis par la famille, des amis ou des collègues.
- Recevoir d’un coup beaucoup d’avis après des mois de silence : Google surveille les pics inhabituels sur un même lieu.
- Répondre à chaud, ou se justifier en public.
Une personne qui hésite à prendre rendez-vous lit aussi vos réponses. Elles montrent comment vous traitez les gens, y compris quand ils ne sont pas contents.
Reprendre vos avis Google sur votre site ?
Un avis Google est public, mais le reprendre sur votre site avec le nom de la personne et la mention d’un soin est une nouvelle utilisation de ses données. Demandez son accord, ou gardez seulement des initiales et retirez les détails de santé.
Écartez aussi les avis qui décrivent un effet thérapeutique (« ma migraine a disparu »). Une fois sur votre site, ils deviennent une promesse que vous faites vous-même. Pour d’autres façons d’inspirer confiance, voyez comment renforcer la crédibilité d’un site de thérapeute.
Questions fréquentes
Combien d’avis faut-il pour apparaître sur Google Maps ?
Il n’y a pas de seuil. Les avis comptent dans la notoriété de la fiche, à côté de la pertinence et de la distance. Notre guide Google Maps pour thérapeutes explique ces trois facteurs.
Peut-on répondre en privé à un avis ?
La réponse sur Google est toujours publique. Si vous savez qui a écrit et que vous avez déjà ses coordonnées, vous pouvez la contacter par les moyens habituels, sans évoquer l’échange en public.
Un avis négatif fait-il baisser mon classement ?
Google ne publie pas le poids de chaque avis. Un avis critique au milieu d’avis authentiques est normal, et une réponse posée compte davantage pour la personne qui lit que la note elle-même.
Que voit une personne qui découvre votre fiche ?
Le Test du Patient Inconnu suit le parcours d’une personne qui cherche un praticien comme vous, de Google jusqu’à la prise de rendez-vous. Analyse offerte, envoyée par e-mail.
Demander mon testVous préférez apprendre à le faire vous-même ? L’atelier « Soyez visible sur Google » couvre aussi les avis : être informé de la prochaine session.
Prévoir le budget de votre visibilité
Pour replacer votre fiche Google dans une démarche plus large, consultez notre guide du budget SEO pour un cabinet de thérapeute en Suisse.